Service-Serie Teil 2: Kundenberater in Sachen Service

Eigentlich ist Heidelberg sein Arbeitsort. Dies zumindest steht auf der Visitenkarte: ABB Stotz-Kontakt, Eppelheimer Straße 82. In der Universitätsstadt am Neckar ist Marcus Damm in der Regel nur einen Tag pro Woche. „Uneigentlich“ arbeitet er von zu Hause aus, von einem Home Office in Meerbusch bei Düsseldorf. Doch auch dort ist er nicht sonderlich oft. Die meiste Zeit ist der 34-Jährige nämlich unterwegs, irgendwo zwischen Flensburg und Freilassing, Aachen und Zittau. Auf 60.000 Autokilometer pro Jahr werde er wohl kommen, schätzt er. Eine Abneigung gegen Autobahnen und Hotelbetten sollte man da nicht haben.

„Produktmarketing Manager Wartung & Service Leistungsschalter“ steht auf der Visitenkarte von Marcus Damm. Genau genommen von Niederspannungs-Leistungsschaltern der italienischen ABB-Gesellschaft SACE. ABB Stotz-Kontakt vertreibt diese Produkte seit Jahrzehnten auf dem deutschen Markt und deckt seit einiger Zeit auch den Service ab – als „Speerspitze zum Kunden“ in Person von Marcus Damm.

Der Rheinländer studierte in Köln Allgemeine Elektrotechnik und startete 2002 mit dem Vertrieb von Mittelspannungs-Schaltanlagen, Verteiltransformatoren, Netzberechnungen sowie Wartungs- und Retrofitprojekten für einen Vertriebspartner von ABB Calor-Emag ins Berufsleben. Nach einem kurzen Ausflug zu einem Wettbewerber („Das war aber nix…“) wechselte er zu ABB Stotz zunächst ins Marketing für Schaltleisten, ehe er im Januar dieses Jahres seine neue Aufgabe im SACE-Service übernahm. Den Werkzeugkoffer und den Schrauberdreher nimmt der Vater eines zweijährigen Jungen bei seiner Tätigkeit so gut wie nie in die Hand. Service ist sehr vielfältig und nicht zwangsläufig mit handwerklichen Tätigkeiten gleichzusetzen. Sein Tagesgeschäft stehe auf vier Säulen, erklärt er: Vertrieb von Servicedienstleistungen, Ersatzteilgeschäft, Anwendungen im Retrofit sowie Beratung für präventive Wartungskonzepte.

Für Marcus Damm ist dies ein weites Einsatzfeld, schließlich sind überall in der Industrie Niederspannungs-Leistungsschalter von ABB-SACE installiert – egal ob im Bergbau, in der Schiffstechnik, in der Metallerzeugung, in der Papierindustrie, in der Bahntechnik, bei Energieversorgern oder in Bürogebäuden. Sie schalten Lasten wie Motoren, Pumpen, Antriebe und viele andere Dinge mehr – und müssen wie viele andere technische Produkte regelmäßig, spätestens alle vier Jahre gewartet werden.


Besprechen die nächsten Schritte: Marcus Damm (l.) und Dietmar Nacke von StoraEnso.

Einer von Damms Kunden beispielsweise ist StoraEnso, einer der größten Hersteller von Zeitungs- und Magazinpapieren in der Republik. Arbeiten die Schalter reibungslos, will Damm bei einer gemeinsamen Ortsbegehung mit dem Leiter der Mess-, Steuer- und Regeltechnik wissen? Plant das Unternehmen einen vorbeugenden Service oder will es – aus Kostengründen – lieber ins Risiko gehen und noch abwarten? Marcus Damm lotet aus, ist Relationship-Manager und Berater in Sachen After-Sales Services. Und: er spielt seinen Kollegen vom Vertrieb die Bälle zu, wenn er bei seinen Kundenbesuchen etwas von geplanten Investitionen erfährt. StoraEnso will mit dem Service der Leistungsschalter eher noch warten, die Wirtschaftskrise hat auch die Zeitungsbranche und mit ihr die Papierhersteller erwischt – auch hier ist Sparen angesagt.


Konkrete Pläne hat man dagegen bei einem anderen Kunden, den Marcus Damm am Morgen besucht hat. In 27 Leistungsschaltern steht dort eine Revision an. Seine Aufgabe ist es, den Umfang dieser Arbeiten zu definieren, das zur Verfügung stehende Zeitfenster zu ermitteln (wann sind die Anlagen spannungsfrei?), sich ihr Umfeld genau anzusehen (wie gut zugänglich sind sie?), die anstehenden Arbeiten mit dem Kunden genau durchzusprechen, später dann ein detailliertes Angebot zu schreiben und eine Personalplanung durchzuführen: Wer von den Mitarbeitern im Service ist am besten dafür geeignet, hat zum definierten Zeitpunkt Kapazitäten und übernimmt den Job?

Wenn es sein Termin- und Reiseplan zulässt, ist Marcus Damm er bei der Ausführung der Arbeiten manchmal auch dabei. Derlei Stippvisiten dienen ihm auch dazu, noch stärker in die praktische Materie seiner Arbeit einzutauchen und das Tagesgeschäft der Kollegen besser kennen zu lernen. Um sich als „Kundenberater in Sachen Service“ auch theoretisch noch fitter zu machen, hat er gerade erst ein zweiwöchiges Intensivtraining bei SACE in Italien absolviert.

Etwa eine handvoll Unternehmen steht in jeder Woche auf seiner Besucherliste, durchschnittlich zweimal checkt er abends im Hotel ein. „Mehr muss mit Blick auf die Kosten nicht unbedingt sein“, erklärt Marcus Damm. Seine Frau und sein kleiner Sohn werden ihm aus einem ganz anderen Blickwinkel heraus beipflichten...